如何避免急救指挥调度工作中各类事故的发生？

作者：付红梅|潘梦玲|刘振峰
来源：中国急救网【摘要】紧急医疗救援指挥中心在常态下，以宏观管理为主，实施对突发公共卫生事件的监测预警与预案管理；非常态时，负责兼顾本地公众卫生事件的处理，灾难评估、敦促预案实施及统一指挥及调度。120指挥调度中心不仅仅是紧急医疗救援指挥中心的一个调度部门，同时是政府卫生行政部门紧急医疗救援的信息平台、指挥平台、通讯平台和管理平台。急救指挥调度工作具有以下特点：不可预测性，时间紧迫性，相当复杂性 ，高度灵活性，必要果断性 ，一定整体性，无法补救性，高度风险性。指挥调度工作的这些特性决定了这项工作要遵循着自接自派自负责的工作原则。因此,调度员在派诊操作的整个过程若出现错误,别人很难及时发现,往往等情况从现场反馈过来,或自己再次与病人联系时才知出错。一旦出错,伤害的不仅是病人,损失的也不只是本人。而正确的指挥和调度是急救车辆和医务人员能够迅速准确地到达指定地点对患者实施紧急抢救的根本前提和保证。因此，如何避免急救指挥调度工作中各类差错事故的发生，就显得尤其重要。

    紧急医疗救援指挥中心在常态下，以宏观管理为主，实施对突发公共卫生事件的监测预警与预案管理；非常态时，负责兼顾本地公众卫生事件的处理，灾难评估、理敦促预案实施，及统一指挥及调度。120指挥中心不仅仅是紧急医疗救援指挥中心的一个调度部门，同时是政府卫生行政部门紧急医疗救援的信息平台、指挥平台、通讯平台和管理平台。正确的指挥和调度是急救车辆和医务人员能够迅速准确地到达指定地点对患者实施紧急抢救的根本前提和保证。因此，如何避免急救指挥调度工作中各类差错事故的发生，就显得尤其重要。

    一 急救指挥调度工作的内容包括：

    急救电话的受理；各科疾病的分类判断及急救指导；急救派车；派诊单的正确发送；车辆监控；出诊监督，动态指挥及调度；各急救站的协调； 心理咨询；接受信息反馈；完成受理单；数据资料汇总；特殊情况的记录；重大事件的处理及上报，参与社会联动等。

    二 急救指挥调度工作具有以下特点：

不可预测性    时间紧迫性    相当复杂性    高度灵活性
必要果断性    一定整体性    无法补救性    高度风险性

    指挥调度工作的性质决定了这项工作要遵循着自接自派自负责的工作原则。因此,调度员自己操作的整个过程若出现错误,别人很难及时发现,往往等情况从现场反馈过来,或自己再次与病人联系时才知出错。一旦出错,伤害的不仅是病人,损失的也不只是本人。因此，要避免在急救指挥调度工作中差错事故的发生，必须从以下几个方面严加防防范。

    （一）一从调度员专业素养上加以培训和提高

    调度员的专业素养包括

    1 对各科疾病及急救知识的高度熟悉，对疾病分类及判断程度有较高的准确性及快速性，对各类疾病急救指导的熟练及有效运用。

    2 对路名地名地理方位的极度熟悉及准确的判断定位。做到眼前有三幅地图，即：睁开眼时眼前有地图，闭上眼时脑子里有地图，伸出手时掌心有地图。并要求能画出指定区域的框架地图，熟知框架图内的标志性建筑名称及大型企事业单位名称及规模型住宅小区的名称。

    3 对计算机及通讯设备的熟练操作及运用。要求调度员每分钟听 打及盲打字速度不得少于50个字。并熟练掌握有线通信、无线通信、数字录音、计算机辅助指挥、车载信息系统等的指挥系统的操作技术，每个派诊单都需做定图定位，发往出诊车辆。

    我中心对调度员进行培训的方式有：

    1 岗前培训

    ① 军事训练：新人全脱产进行为时三周的军事纪律及军姿训练及野外拉练。

    ② 画地图   派专车到各区域进行实地地名及分布的熟悉，并现场记录和描画地图，为期三周。

    ③ 讲理论   由培训部老师进行为期一周的专业理论培训和计算机操作技能操作培训。 120调度工作具有很强的专业性，规范性，科学性，艺术性。因此要求调度人员要反应迅速、思路清晰、动作敏捷、指令明确、有条不紊，既要掌握原则又要有良好的应变能力。因此，要通过基础理论知识的培训，使调度人员具有高度的事业责任感、社会责任感，明确调度工作在院前急救中的作用。

    2上机培训： 在特设有模拟终端的培训教室进行为期三周的理论联系实际的上机操作，通过基本技能的反复模拟操作，使调度人员掌握快速、准确、精练、全面接收与传递信息的技能，具备在受理各种呼救和处置各种事件时的镇定自若、语言清楚、灵活温柔、充满信心的良好心态。

    3 上岗培训： 考试考核合格后，进入指挥大厅，由专人监督下进行真实接派诊工作，为期八周，经考核合格的继续在岗，不合格者进行复训或换岗。

    4  继续教育培训：对原在岗人员根据调度学的发展及调度系统功能的不断更新升级而开展经常性的专题讲座、预案学习、案例分析。

    ① 电话沟通技巧及通话态度：受理急救电话时，态度要和蔼，使用礼貌用语，使病人及家属从电话声中就能得到希望和安慰。

    ② 语言技巧：用简练、温和的语言在较短的时间内问清用户的需求、掌握患者的医学信息、地理信息、一般信息，并且及时记录，这是现场抢救的依据，也是保护调度人员的有利证据。要交代用户尽量派人接应救护车，以便及时引导救护车到达现场。

    ③ 灵活应变能力：调度人员要反应迅速、思路清晰、动作敏捷、指令明确、有条不紊，既要掌握原则又要有良好的应变能力。处理涉及呼救需求、调度原则、急救人员数量与工作态度、道路交通、气候影响等等众多约束条件和变量的指挥调度问题。当人员车辆相对不足而任务多时，应该及时调整任务；当病情危重而抢救能力不足是时，应该及时调整任务；当遇到交通堵塞或不能及时到达现场时，应该及时调整任务。

    ④ 心理素质：调度人员应该掌握心理学基础知识，通过心理素质的训练，克服急躁、压抑、委屈等不良情绪，使调度人员保持良好心态，保持工作热情。

    ⑤ 英语问诊培训  派专业外语教师对调度员进行简单的英语问诊培训。

    ⑥对不断更新的市区地图的路名及进行熟悉。近年来，各城市建设发展很快，每个月都有新建小区、新修道路启用，市区面积越来越大，新地址名称层出不穷，必需学习地理交通，否则给调度指挥带来极大困难，甚至造成严重失误。因此，即使有了GIS，调度人员还应该是活地图。应该了解城区街道走向与名称、街道门牌编号规律、公共场所习惯称呼。应该熟悉城市概貌，交通要道、火车站、飞机场、高速公路的确切位置，各种地理环境标志，重要的标志性建筑物，重要的企事业单位、学校、宾馆饭店、会馆、公共场所、大商场、超市、所有的医院等。

    （二） 从实际工作中加以规范和熟练

    1 严格遵循就近，就急，就能力，尊重病人选择的派诊原则进行派诊。对急救网络内各急救站的派诊力求做到公开，公平，公正，合理，完美。使病人满意的同时，也要使各急救站满意。

    2 时时把握派诊三要素：即：疾病种类，接车地址，及联系电话。保证指令清晰的调度：下达指令时，一定要说清病人所在的详细地址、家属接车地址、主要病情、病人数、呼救者联系电话等，要等对方记清楚后方可挂断电话。

    要根据病情，根据地点，根据事件的性质进行科学合理的派诊，尊重病人意愿选择的同时要兼顾病情,危急时刻病情第一,果断指挥派车和指导抢救。

    3 定期考试，定期抽查派诊单听取录音，查找不足，总结经验，有小差小错都予以批评指正。

    （三）从派诊程序的各个环节加以堵截和防范。

    1 要严格按照派诊原则进行公平合理的派诊，工作中对每个派诊单必须做到四个一，即：一监督，一跟踪，一联系，一检查。

    一监督为：监督急救站是否收到派车指令，是否在3分钟内出车。

    一跟踪为：跟踪车辆行驶方向及路段，保证其行驶方向的正确性及准确性，以及车载系统操作的准确性真实性。

    一联系为：必要时与病人及车辆联系告知车辆及病人病情的动态信息。

    一检查为：出诊完成后各调度员对派诊单各项内容完善性的检查。

    2 要求在第一时间准确判断报诊区域和方位，根据报诊主诉做出疾病分类，迅速向急救分站发出派诊指令，根据紧急病情做出正确的急救指导，根据现场情况做出快速的协调指挥。力求做到从急救电话的呼入到派车时间小于等于1分种。调度员严密监督各急救站从收到派车指令到车辆出车不得超过3分钟。市区内急救半径5公里内无天气及路段车辆等特殊情况，从出车至到达，路途时间不得超过10分钟。

    3 对动态中的车辆要做到指挥准确，调度灵活，协调得当。工作中要求调度员对再次报诊附近区域路途中空车的充分调用，更大程度的避免对急救资源的浪费。

    4 对同时段近距离的相似报诊做到迅速分辩，不重派不漏派。我中心要求在输入地址时，把报诊人所在路段键在前，相交叉路段键在后，如：南三环，107，南500米，车祸，因此车祸位置在107而不在南三环，所以，我们要求调度员把107键在前面，这样键入地名：107，南三环，南500米。这样调度员在极短的时间看前三个字就可以快速进行粗步核对，大大提高了同时段同报诊的分辨速度。并要求调度员熟记各站常用出诊联系电话及各区域固定电话的排头号码，以便快速决定病人方位。

    5 保持工作的连续性。它要求调度员做到病人在心中，地图在脑中，忙而不乱，细而不繁，指挥准确，调度得当，分秒必争，派出的诊，车辆未返回医院时，决不放松对派出车辆的跟踪与联系。协助联系急、危、重伤、病人员的接收医院，保证抢救的连续性，是调度工作的重要内容。

    6 做好信息中转及反馈。既要将通俗的口头报诊转换为专业用语进行派诊，又要将专业医学术语转化为浅显易懂的通俗语言对病人进行急救指导，从而使病人或现场人员在急救人员尚未到来之前及时做出简单有效的自救与互救，使病人更大程度地赢得生命。

    7 充分发挥调度员的协调指挥能力和决策能力。其协调能力包括多个方面。比如：中心与分中心，中心与各急救站，中心与病人家属、中心与主管部门，中心与社会各相关单位，中心与外省中心等。其决策能力表现在特殊重大突发事件发生时，当领导尚未到达现场时的急救指挥决策。

    8详细完成派诊单,防止差错纠纷的发生

    ① 及时浏览派诊单，及时了解出诊车辆未返回时的各类情况。跟踪车辆行驶位置，监督并记录各个有效时间。

    ② 慎重保留有价值的来电录音 ，必要时记下录音号码。

    ③ 特殊事件、特殊人物及特殊地点的报诊要立即上报。如涉外人员非正常伤亡事件，爆炸枪击械斗投毒纵火等所致的人员伤亡，大型交通事故，特殊传染病等。

    ④ 准确及时检查各个时间,包括出车—接到—返回甚至塞车时间的长短等。

    ⑤ 对与郊县市交界区域的转入或转出急救电话，要更加慎重，转接完毕后，要再次用IP跟踪核心反馈情况。

    （四） 加强与指挥网络内各急救站及分中心的管理与沟通

    指挥调度工作，是靠各急救站各分中心的密切配合才能得以顺利完成，因此，各急救站及分中心的工作如果不能做好，指挥调度工作就是一纸空谈。因此，要步加强对各急救站及分中心的管理与考核，对平常工作中发现的问题及时沟通及时解决。每月举行一次急救网络内各急救站，各分中心及中心一起参加的急救例会，把一月的工作进行总结评述，

    （五） 从设备操作系统上不断改进和完善

    在工作中认真观察和善于思考，及时发现设备操作系统中的落后与不足，及时与工程师联系交流，力争使受理界面的操作更加科学化，人性化，简易化，快捷化。我中心在实际工作中对以下各项操作程序以改进，在原有引进的程序上根据工作需要新增了如下程序：

    1 电子记事本  对每天天气情况，各分中心，各急救站及各调度员的工作统计，特殊事件，车辆状况等情况，均做电子交班与保存。

    2 对调度员的考核。如派诊工作量，离席时间累计，地图定位标注率，以及是否由调度员人为挂断电话等情况均作以自动统计。

    实践证明，这些改进大大提高了受理界面的操作速度，减少了工作中差错事故的发生。

    （六）从各项规章制度中严格要求和规范

    包括工作管理制度，人员管理制度，交接班制度，奖惩制度，重大事件上报及处理制度，考核制度等

    （七）各类疑难派诊的处理

    以下各类派诊在工作中会经常遇到，在此列出以提醒调度工作人员特别注意，要多询问，多联系，细分辩，不放弃，不漏派，不错派，不重派。

    IC  IP  小灵通及停机电话的报诊

    低幼儿童报诊

    不熟悉地理方位的报诊  

    方言报诊 

    谐音报诊 

    同地异诊

    异地同诊

    同地同诊不同人

    同地同号找不到

    同地同号找到进不去 

    三无人员、精神病人及弃婴

    （八）定期学习考核和总结

    ⑴ 考核的目的

    考核的目的是使学员理解考核在调度培训中的地位和作用；理解院前急救指挥调度的本质和精髓，以及指挥调度系统的运用。“业绩考核”要抓“关键指标”，如受理电话次数、调度次数、呼救受理间期、调度间期、应变能力、抢救距离、病情判断符合率、地址定位准确率、在岗时间、服务态度、反馈意见等等。

    每月举行一次工作例会，对本月派诊工作进行总结，对工作中出现的各类问题进行严格分析，对复杂疑难的派诊做出合理的解决方案。以免遇到同类派诊的再次出现时，再度影响调度员的派诊。对派诊工作量高服务优秀的调度员予以表扬及适当奖励，对工作中难免出现的小差错小漏洞予以严肃批评，增强防范杜绝同类情况再次发生。

    （九）从调度员心理素质上予以疏导和健全

    指挥调度工作是一项高风险，强压力的工作，加之封闭式的工作环境，工作中的噪音，病人不理解时的谩骂，及工作中与各急救站及同事之间难免的摩擦与误解等诸多原因，使调度员难免会出现不同程度的焦躁甚至是压抑。定期请心理调解专家对调度员进行心理疏导，定期组织调度员举行集体娱乐活动或郊外运动，增加交流，促进团结，提高团队精神。力求使大家在工作外彻底放松，工作中才能做到：

态度和蔼      思路清晰    语言简练    解答明了
   工作严谨     派诊规范    指挥准确    调度灵活   
协调得当      操作迅速    分秒必争    全心全意

    （十）从调度员的综合素质上加以培养和修练

    加强业务学习的同时加强政治学习，树立廉洁奉公无私奉献的理念，以及珍爱生命绝不放弃的的信念，做到视病人如亲人，全心全意为人民服务。充分发挥每位调度员在工作中的主观能动性，使大家由被动工作转变为主动工作。工作中互帮互学，营造一个和谐团结积极向上的工作氛围，使同志们乐于工作，安心工作，开心工作，热爱工作，极端的负责于本质工作。使每位调度员都具有以下综合素质：

    热爱急救指挥调度工作 ，熟悉计算机及通讯操作，有准确的语言表达能力，有高度的责任心敏感性，有高度的组织协调能力，有高度的团队合作精神，积极进取乐于奉献精神。                            

（作者简介：付红梅 ,女，郑州市紧急医疗救援中心调度部副主任；潘梦玲，女，郑州市紧急医疗救援中心调度部副主任；刘振峰，郑州市紧急医疗救援中心网络信息部副主任。）